Omnichannel

Im Geschäft vor Ort neue Möbel ansehen, nach Bedenkzeit vom Smartphone aus im Online-Shop des Händlers kaufen und den Support per WhatsApp erreichen – Kunden erwarten heute eine nahtlose Verschmelzung von Online- und Offline-Kanälen. Unternehmen müssen reagieren: Die Zukunft gehört dem Omnichannel Retail. Wir erklären, warum es nicht ausreicht, auf allen Kanälen präsent zu sein, welche Vorteile Omnichannel bietet und stellen Beispiele für erfolgreiche Unternehmenstransformationen vor.

Omnichannel vs. Multichannel – Was ist der Unterschied?

Dass Unternehmen neben stationären Geschäften auch einen Online-Shops betreiben und auf Social Media aktiv sind, hat sich zum Standard entwickelt. Unternehmen betreiben seit Jahrzehnten Multichannel Retail: Sie versuchen ihre Produkte und ihre Botschaften auf möglichst vielen Kanälen an ihre potenziellen Kunden zu bringen. In der Vergangenheit waren die unterschiedlichen Kanäle allerdings meist nicht aufeinander abgestimmt.

Was bedeutet Multichannel für Kunden?

Das Marketing des Online-Shops verfolgt dann eigene Ziele und entwickelt Kampagnen unabhängig vom stationären Handel. Eine Facebook-Anzeige für ein Event im Ladenlokal? Eine E-Mail-Kampagne, die nach einem Kauf im Ladengeschäft ein nützliches Zusatzprodukt anbietet? Beim Multichannel Retail nicht durchführbar.

In Konzernen kann der Ansatz so weit führen, dass die Preise der lokalen Geschäfte nicht mit den Preisen im Online-Handel übereinstimmen. Kunden, denen das auffällt, fühlen sich getäuscht. Das Unternehmen verliert an Vertrauen und Reputation.

Nicht nur die Aktivitäten in den einzelnen Kanälen bleiben getrennt, auch Daten über Kunden und ihr Verhalten fließen nicht zusammen, sodass Kunden ihre Customer Journey anders als beim Omnichannel Retailing auf jedem neuen Kanal von Null beginnen.

Was bedeutet Omnichannel für Kunden?

Der Omnichannel-Ansatz ist holistisch: Sämtliche Unternehmenskanäle sind miteinander verknüpft. Mit Zustimmung des Kunden werden Daten über ihn gespeichert, sodass er ab dem ersten Kontakt eine konsistente und personalisierte Kauferfahrung erhält. Egal, ob er vom Smartphone, im Ladengeschäft oder im Online-Shop mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.

Ein Beispiel: Max möchte sich einen neuen Schlafzimmerschrank kaufen. Im Online-Shop eines lokalen Unternehmens sieht er sich einige Modelle an. Später erhält er auf Instagram eine Anzeige für ähnliche Produkte der Marke. Er beschließt sich im stationären Geschäft seinen Favoriten anzusehen. Die Ware lässt er sich liefern. Da er kein Bargeld dabei hat, bezahlt er über eine App. Eine Ankündigung zur Lieferung erhält er per E-Mail. Als er sich wegen eines fehlenden Zubehörs via WhatsApp beim Kundensupport meldet, können sie sein Anliegen sofort zuordnen und helfen ihm unkompliziert weiter.