31. ECC-Forum: Ist Omnichannel bei den Kunden durchgefallen?
Ist Omnichannel also bei den Kunden durchgefallen? Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin beim ECC Köln, verneint klar. Fast die Hälfte aller Einkäufe werden online vorbereitet – dort nicht präsent zu sein ist also keine Alternative.
“Cross-Channel – Quo Vadis? Kundenzentrierung im digitalen Zeitalter”, Sabine Buschmann, ECC Köln
Meist befinden sich Händler entweder im Relevant Set für Online oder für Offline Commerce, selten in beiden, so die Studie. Umso wichtiger ist daher die Kanalexzellenz: die Optimierung der einzelnen Kanäle und das Einkaufserlebnis sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren im Handel. Dabei darf die Verknüpfung der Kanäle jedoch nicht vergessen werden, denn diese wird bereits in wenigen Jahren als Hygienefaktor gelten.
„Was für den Kunden gut ist, ist auf lange Sicht auch gut für Ikea.“ Klaus Cholewa, Customer Experience Manager und Mitglied des Vorstands bei Ikea, stellte den betriebswirtschaftlichen Nutzen von Customer Centricity in den Vordergrund seines Vortrags. Er empfiehlt daher sich mit der Unzufriedenheit von Kunden auseinanderzusetzen, um Lösungen zu finden, genau hier den Kunden aufzufangen, emotional zu berühren und einen Wow-Effekt zu schaffen.
“Customer Centricity bei IKEA”, Klaus Cholewa, Ikea
Moritz Hau, Country Cluster Head bei Zalando, rät sich stets in den Kunden zu versetzen und dessen Wünsche zu antizipieren. Ein etwas unkonventioneller Ansatz hierzu: Zalando-Mitarbeiter können selbst Pakete ausliefern und im Customer Care Center lauschen. So werden aus reinen Statistiken über Zielgruppen echte Menschen.
“Always put yourself in your customers’ shoes – Erfolgsfaktor Customer Centricity”, Moritz Hau, Zalando
Auch der Pfannen- und Topfhersteller Fissler setzt auf das Vorhersagen von Kundenbedürfnissen: Predictive Marketing, eine durchdachte Kundensegmentierung und effiziente Prozesse werden hier als künftige Erfolgsfaktoren im Omnichannel-Commerce genannt.
Besonders zukunftsorientiert zeigte sich adidas: Prof. Dr. Christian Zagel, Senior Manager IT Innovation & Technology bei adidas, gab Einblick, wie der Sportswear-Spezialist seine Kunden mit interaktiven Technologien begeistert und so wieder mehr Traffic im stationären Ladengeschäft erzeugt. Die interaktive Umkleidekabine, der Social Mirror und das interaktive Schaufenster sind nur drei der Innovationen, die adidas entwickelte. Die grundlegende Idee war dabei stets, verändertes Kundenverhalten zu identifizieren, zu unterstützen und sich zu Nutze zu machen. Die Basis für alle Innovationen neben der guten Idee: So viele Daten wie möglich über den Kunden und das Produkt zur Verfügung zu haben und diese zu kombinieren.
“Service Fascination – Mit interaktiven Technologien die Kunden begeistern”, Prof. Dr. Christian Zagel, adidas
Auf die technische Umsetzung des Datenmanagements ging Thorsten Huth, Abteilungsleiter e-Commerce Technik bei Engelhorn ein. In seinem Vortrag „126 Jahre Tradition schützt nicht vor dem digitalen Tsunami – Produktdaten als Basis für Customer Centricity“ gab er Einblick in die IT-Landschaft rund um das PIM-System und welche Herausforderungen im Zuge der digitalen Transformation zu meistern sind. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist es, so Huth, die Transformation in die Köpfe der Mitarbeiter zu bringen. Die digitale Transformation ist nicht nur eine Umstellung von IT-Systemen, sie betrifft die gesamte Organisation, ihre Mitarbeiter und Prozesse.
“126 Jahre Tradition schützt nicht vor dem digitalen Tsunami – Produktdaten als Basis für Customer Centricity”, Thorsten Huth,Engelhorn
Insgesamt überzeugte das 31. ECC-Forum wieder durch seine hochwertigen Vorträge und Anregungen und den regen Austausch der Teilnehmer. Wir freuen uns bereits auf das 32. ECC-Forum im Herbst!
Networking auf dem 31. ECC-Forum in Köln