5 Questions with Tobias Schlotter
Welche Auswirkungen hat die digitale Transformation auf Ihre Kunden?
Wer jetzt nicht den Hebel umlegt und mit voller Kraft digitalisiert, der ist morgen womöglich weg vom Fenster. Die Zeiten von Litfaßsäulen und Fax sind lange vorbei. Es gibt immer mehr digitale Touchpoints, die ein schnelles Umdenken erfordern. Die veränderte Kundenkommunikation hat auch intern Auswirkungen auf Unternehmen: Sie müssen Prozesse vereinfachen und optimieren, um diese Vielzahl an Kanälen bedienen zu können, und dürfen dabei nicht den Überblick verlieren. Unsere Kunden haben das verstanden. Sie wissen, wie wichtig eine Single Source of Truth ist, um kollaborativ an der Product Experience zu arbeiten, die wiederum Voraussetzung für eine einzigartige Customer Experience ist. Nur wenn die Customer Experience stimmt, können Unternehmen wachsen.
Was sind die entscheidenden Trends im Bereich E-Commerce?
Seit Corona hat der E-Commerce einen Beschleunigungsschub erfahren. Es gibt quasi nichts, was es nicht online zu kaufen gibt. Doch wie kann ich mich in diesem Überangebot von Mitbewerbern abheben? Das ist die große Frage, aus denen die aktuellen Trends erwachsen.
Personalisierung ist einer dieser Trends. Aus unseren Studien wissen wir, dass Menschen bereit sind, mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn sie mit den passenden Informationen abgeholt werden. Ein Neukunde in einem Shop hat andere Bedürfnisse als jemand, der dort schon häufiger bestellt hat. Wer vor drei Monaten eine Kiste Wein gekauft hat, wird sich vermutlich über die Nachfrage freuen, ob er Nachschub möchte. Durch Personalisierung schaffen wir positive Kundenerlebnisse.
Ein weiterer Trend ist die Diversifizierung. Immer mehr Unternehmen bauen eigene fachspezifische digitale Marktplätze auf. Hersteller stehen vor der Herausforderung, dass sie nicht allen Plattformen dieselben Informationen zur Verfügung stellen können, Stichwort Duplicate Content. Sie müssen Produktinformationen also noch stärker diversifizieren.
Der dritte Trend betrifft den Bereich After Sales. Nachdem dieser Bereich lange vernachlässigt wurde, fangen insbesondere industrielle Großunternehmen jetzt an, ihn zu digitalisieren. Unser Kunde Volkswagen Heritage hat zum Beispiel einen tollen Onlineshop für Ersatzteile für Young- und Oldtimer auf die Beine gestellt. Wer früher mühsam auf dem Schrottplatz suchte, um ein Ersatzteil für seinen alten VW Käfer zu finden, ist jetzt nur noch ein paar Klicks davon entfernt.
Was sind die drei größten Vorteile, die ein Unternehmen mit Einführung eines PIMs bekommt?
Das Unternehmen erlangt die Kontrolle über seine Daten zurück. Klingt simpel, ist aber nicht selbstverständlich. Nicht ohne Grund geistern unzählige Lorem-ipsum-Produkttexte und Bildplatzhalter auf den einschlägigen Plattformen herum. Falsche oder unvollständige Produktdaten sind der häufigste Grund für Retouren. Unseren Kunden Melvin & Hamilton konnten wir beispielsweise befähigen, die Retourenquote zu senken, indem die Produktbeschreibung um das Attribut „Passform Breite“ ergänzt wurde. Der Endkunde weiß nun auf einen Blick, ob sich der Schuh eher für schmale oder normale Füße eignet – und erspart sich die Enttäuschung beim Anprobieren zuhause.
Aber ein PIM-System macht nicht nur Kunden glücklich, sondern auch Mitarbeiter! Stupides Copy-and-paste in Excel-Tabellen killt irgendwann jede Kreativität. Wenn ein PIM diese Arbeit überflüssig macht, bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit dafür, eine echte Product Experience zu gestalten – mit ganz viel Herzblut, Spaß und Kreativität.
Und nicht zuletzt macht ein PIM Unternehmen zukunftsfähig. Egal, welcher neue digitale Kanal morgen aus dem Boden schießt: Ein Knopfdruck reicht, um den Kanal mit aktuellen und relevanten Produktinformationen zu befeuern.
Warum entscheiden sich Kunden für eine Datenstrategie mit Akeneo?
Von unseren Kunden hören wir oft, dass wir nicht nur eine Software verkaufen, sondern Partner auf Augenhöhe sind, die echtes Interesse für sie und das Thema mitbringen. Darüber hinaus bieten wir das sich am schnellsten entwickelnde System am Markt. Da unser PIM auf Open-Source-Technik basiert, wissen unsere Kunden, dass sie auf ein zukunftsfähiges, sicheres System setzen. Es ist sehr effizient im Unterhalt – quasi der Tesla unter den PIMs. Eine weitere Stärke ist die Einfachheit, es ist intuitiv nutzbar. Das Onboarding eines Mitarbeiters dauert anderthalb Stunden. In der Projekteinführung sind wir zwei- bis dreimal schneller als der Marktschnitt. Und nicht zu vergessen: Eine intuitive Software, die sie schnell beherrschen, motiviert Mitarbeiter ungemein.
Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die ein Product Experience Management Projekt planen?
Seien Sie mutig! Probieren Sie Neues aus, machen Sie Fehler. Fehler sind super, denn durch sie können Sie Anpassungen vornehmen und schnell weiterkommen. Erliegen Sie nicht der Versuchung, ein halbes Jahr Gedankenschlösser zu bauen und dann erst in die Umsetzung zu gehen. Ich garantiere Ihnen: Ihre Annahmen von damals werden veraltet sein und nicht mehr passen.
Holen Sie die richtigen Leute an Bord! Klasse statt Masse. Ein PXM-Projekt hat immer einen unmittelbaren Effekt auf Unternehmensstrategie und Absatz. Das Management muss also voll hinter dem Projekt stehen und allen Beteiligten die nötigen Freiräume geben. Sprechen sie auch mit der Basis, die am Ende die Customer Experience gestaltet, zum Beispiel Vertrieb und Marketing.
Tauschen Sie Erfahrungen aus! Sprechen Sie mit Unternehmen, die vor Ihnen diesen Weg gegangen sind. Das kann ein wahrer Erfahrungsschatz sein, der Sie vor Fehlern bewahrt und wertvolle Perspektiven aufzeigt.