EU-Verbraucherrechte-Richtlinie
Am 13.06.2014 treten die neuen Regelungen zur EU-Verbraucherrechte-Richtlinie 83/2011 in Kraft. Für (Online)Händler ist es also höchste Zeit sich über die daraus resultierenden Änderungen zu informieren und notwendige Maßnahmen einzuleiten.
“Button-Lösung” für kostenpflichtige Dienstleistungen gegen Abzocke
Kostenpflichtigen Leistungen muss der Kunde zukünftig explizit zustimmen. Für den Händler ist damit die Verpflichtung verbunden, auf alle anfallenden Kosten hinzuweisen. Er muss sich ebenso durch den Kunden via Button-Klick bestätigen lassen, dass dieser den Hinweis zur Kenntnis genommen hat („Button-Lösung“). Die Zustimmungspflicht bei kostenpflichtigen Dienstleistungen soll Verbraucher vor unseriösen Angeboten mit nicht klar erkennbaren bzw. versteckten Folgekosten schützen.
Erhöhte Kosten für zusätzliche Zahlungsarten
Zuschläge für einzelne Zahlungsarten darf der Händler nur in der Höhe vom Kunden verlangen, wie sie dem Händler tatsächlich entstanden sind bzw. entstehen werden.
Lieferfristen und Haftung beim Versand
Der Händler ist künftig angehalten, innerhalb von 30 Tagen die bestellten Waren an den Kunden auszuliefern. Erfolgt keine Lieferung innerhalb dieser Frist, kann der Kunde vom ersten Tag nach Ablauf dieser Frist an vom Kaufvertrag zurücktreten. Die Angabe eines Liefertermins ist künftig eine Pflichtinformation für den Händler. Dem Händler wird außerdem das volle Risiko für Beschädigung oder Totalverlust der Ware während der Zustellung zum Kunden übertragen.
Der Händler trägt das Risiko bis zur Zustellung beim Kunden.
EU-einheitlich 14-tägige Widerrufsfrist
Als Widerrufsfrist gilt zukünftig ein Zeitraum von 14 Tagen innerhalb der gesamten EU. Die Frist beginnt, sobald der letzte Teil der Warenlieferung beim Verbraucher eingetroffen ist. Auch zukünftig muss der Händler den Verbraucher über die Möglichkeiten des Widerrufs und dessen korrekte Durchführung informieren. Den Händlern wird dazu eine europäische Musterbelehrung (nach dem Vorbild der bisherigen “deutschen” Musterbelehrung) empfohlen. Die Musterbelehrung enthält auch Informationen dazu, wie der Kunde in Kontakt mit dem Händler treten kann. Als zu erwähnende Kontaktwege gelten Kundenhotlines oder auch Mailadressen. Für Kundenhotlines dürfen zukünftig maximal die Kosten nach den Grundtarifen des Telekommunikationsdienstes anfallen. Kostenpflichtige 0180- oder 0900-Nummern sind nicht mehr erlaubt.
Nach der neuen Regelung ist es auch nicht mehr ausreichend, dass eine Falschinformation übermittelt worden ist, sondern nur noch Fehler, die das Widerrufsrecht selbst betreffen sind hier relevant. Auch ist das Widerrufsrecht nun auf nur noch 12 Monate und 14 Tage nach Fristbeginn festgelegt, sollte dem Händler ein Fehler bei der Belehrung über das Widerrufsrecht unterlaufen sein. Danach erlischt dieses.
Die bisher geltende Rechtslage sah nach jedem Belehrungsfehler, welcher dem Händler unterlaufen war die fatale Folge, dass das Widerrufsrecht damit durch den Kunden unendlich lange ausgeübt werden konnte. Dies stellt eine deutliche Verbesserung für die Händler dar.
Erklärung des Widerrufs
Bisher galt die Rücksendung der Ware als ausreichende Erklärung des Widerrufs. Die Neuregelung in Artikel 11 der neuen Richtlinie nimmt nun den Verbraucher stärker in die Pflicht: für den Widerruf muss eine explizite Erklärung vor der Rückgabe der Ware und vor Ablauf der Widerrufsfrist erfolgen. Diese Erklärung kann per Brief, eMail oder Fax erfolgen. Auch ein Widerrufsformular, beispielweise durch den Händler auf seiner Onlineplattform angeboten oder der Warensendung beigelegt, kann hier ein Weg sein. Der Händler muss den Eingang des Widerrufs nach Erhalt umgehend dem Kunden gegenüber, z.B. per eMail, bestätigen.
Ausnahmen vom Widerrufsrecht
- Ein Widerruf ist nun europaweit unter anderem ausgeschlossen, bei versiegelter Ware, die z.B. aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene ungeeignet für eine Rückgabe ist oder deren Versiegelung durch den Kunden entfernt wurde (Neuregelung)
- verderblicher Ware, deren Verfallsdatum schnell überschritten sein würde nach Kundenspezifikation gefertigter Ware, die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse eines Kunden ausgerichtet ist
- untrennbar mit anderen Waren vermischten Gütern, Stoffen oder Stoffgemischen (Neuregelung)
- z.B. per Softwaredownload angebotenen digitalen Inhalten, welche nicht auf einem physischen Datenträger geliefert werden und deren Auslieferung schon begonnen oder abgeschlossen wurde. Der Verbraucher muss zuvor dieser Ausführung ausdrücklich zugestimmt und zur Kenntnis genommen haben, dass er hierdurch sein Widerrufsrecht verliert.
Eine ausführliche Liste der Ausnahmen des Widerrufsrechts finden Sie in Artikel 16 der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie 83/2011.
Rückabwicklung des widerrufenen Vertrages
Die Rückerstattung des Kaufpreises muss durch den Händler innerhalb von 14 Tagen ab Widerruf erfolgen. Bislang galt hierfür eine Frist von 30 Tagen. Dem Händler steht jedoch ein ausdrückliches Zurückbehaltungsrecht bis zum Erhalt der Ware zu oder bis der Kunde einen Nachweis erbracht hat, dass er die Rücksendung der Ware durchgeführt hat. Für die Rückzahlung des Kaufpreises wird dem Händler der gleiche Zahlungsweg empfohlen, den der Kunde auch für die Zahlung genutzt hat. Dem Kunden sind sämtliche Kosten, damit also auch Versandkosten, die der Onlinehändler für die Erstversendung in Rechnung gestellt hatte, zu erstatten, unabhängig davon, ob die gesamte oder nur ein Teil der Lieferung zurückgesendet wird. Der Verbraucher hingegen ist im Fall des Widerrufs verpflichtet, die Ware ohne willkürlich herbeigeführte Verzögerung innerhalb von 14 Tagen ab erfolgtem Widerruf zurückzusenden oder eine Übergabe an den Händler zu organisieren.
Rücksendekosten bei Widerruf
Die bislang gültige 40€-Regelung wird aufgehoben und durch eine einheitliche Verpflichtung für den Kunden ersetzt: Künftig muss der Kunde in jedem Fall für die Kosten der Rücksendung unabhängig vom Bestellwert aufkommen. Dies gilt auch dann, wenn die Ware dem Kunden nicht auf normalem Postweg zugestellt worden ist. Es ist jedoch heute davon auszugehen, dass sich an der üblichen Praxis der kostenfreien Rücksendung so schnell nichts ändern wird. Diese bildet für viele Kunden heute eine Art Standard im Kundenservice.