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Kaufverhalten im B2B: Willkommen in der Welt der Customer Journey und des Omnichannel!

06. März 2015
Bei vielen unserer Großkunden zeichnet sich ein klarer Trend ab: Der Wandel des Kaufverhaltens im B2B E-Commerce Bereich hat begonnen!

Während früher Rahmenverträge, Preisgarantien und Konditionen klar geregelt haben, bei welchen Lieferanten bestimmte Güter zu beschaffen waren, liberalisiert sich dieses Verhalten zunehmend und stellt das B2B E-Commerce vor neue Herausforderungen.

Zukünftige Herausforderungen des B2B E-Commerce:

Dabei war der Trend im Grunde absehbar. Warum sollten Einkäufer in den Großunternehmen bei der Beschaffung auf etwas verzichten, das sie aus ihrem privaten Umfeld kennen und schätzen: maximale Preistransparenz und Vergleichbarkeit und damit den natürlichen Wettbewerb von Lieferanten? Warum müssen B2B-Shops zwangsläufig unattraktiv und umständlich in der Bedienung sein? Weshalb gibt es überhaupt nur Shop und/oder Printkatalog als primäre Vertriebskanäle? Single-Channel war gestern – heute nutzen Kunden vielseitige Medien und Kanäle, bis sie die passenden Waren finden und bestellen.

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Folgt man diesem Gedanken einmal logisch, so ist es an der Zeit, dass sich B2B-Anbieter mit denselben Themen und Herausforderungen auseinandersetzen, wie dies im B2C-Bereich schon seit Jahren der Fall ist. Wurden früher Benutzerfreundlichkeit und Suchmöglichkeiten im B2B-Bereich eher kleingeschrieben, müssen sich B2B-Shops zukünftig ganz neuen Herausforderungen stellen, die im B2C-Bereich längst „Standard“ sind, um konkurrenzfähig zu sein.

  • Search & Navigation
  • Apps für Tablets und Smartphones
  • Übergreifende Vernetzung der Vertriebskanäle
  • Exzellente Produktinformationen zur Steuerung der Kaufentscheidung
  • Unique Content und SEO
  • Konkurrenzfähige Preise
  • Kundenbewertungen von Produkten
  • Produktempfehlung (Cross-Selling)

Der B2C-Bereich spielt für das neue B2B E-Commerce definitiv eine Vorreiterrolle. Funktionen und Pattern können übernommen werden, um den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden und sich gegenüber der Konkurrenz abzugrenzen. Jedoch reicht es nicht aus, den Shop als einzelnen Vertriebskanal zu „modernisieren“ – für die Zukunft gewappnet sind nur die Unternehmen, die sämtliche Vertriebskanäle als Gesamtangebot an ihre Kunden betrachten – willkommen in der Welt der Customer Journey und des Omnichannel!

Und dennoch wird es auch weiterhin Unterschiede zwischen B2B und B2C geben. Zum Beispiel im Checkout-Prozess, mit hinterlegten Workflows für Freigabeprozesse im B2B-Bereich, die im B2C keine Rolle spielen. Spannend wird dabei sein, wie sich Themen wie Vouchers und Promotions oder Personalisierung auf den B2B-Bereich übertragen lassen und welche zusätzlichen vertrieblichen Mehrwehrte geschaffen werden könnten. Eine weitere zentrale Frage ist, ob die im heutigen B2B-Commerce vorhandene Produktdatenqualität und das zur Verfügung stehende Artikelsortiment für zukünftige Anforderungen ausreichend sein werden? Das Themengebiet ist äußerst interessant und herausfordernd zugleich, da die Antworten auf die Fragen sehr kundenindividuell und in Abhängigkeit zu anderen Themen, wie z.B. Vertriebsstrategie oder Markenkommunikation, gegeben werden müssen.

Welche Erfahrungen haben Sie in diesem Kontext gesammelt? Was sind Ihre Antworten auf die zentralen Fragestellungen in Ihrem Unternehmen im Einzelnen?

Autor:
Kolja Cords
Principal Business Consultant
parsionate GmbH

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