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Von der Notwendigkeit transparenter Prozesse

02. September 2015

1. Wozu sich mit Prozessen beschäftigen? – Teil 1

Warum ist es so wichtig, Prozessabläufe nicht nur zu beschreiben, sondern sie auch immer wieder zu überprüfen und zu verbessern? Ihre Mitarbeiter sind wahrscheinlich alle Experten auf deren Gebiet (und ich meine es ernst!). Warum also sollte man Zeit und Geld investieren, um sich darüber Gedanken zu machen?

Stellen Sie sich einen Konferenzraum vor, der voller Leute ist. Dreißig neugierige Gesichter starren auf die großflächige Projektion eines Computerbildschirms auf einer Wand. Sie sind wegen einer Softwarepräsentation gekommen. Aber nicht wegen irgendeiner Software, sondern anläßlich einer neuen Version ihres Kernsystems zur Verwaltung von Produktdaten, die in Kürze veröffentlicht wird – das Herz ihrer täglichen Arbeit soll verbessert werden! Das Management und die Benutzer haben hohe Erwartungen an dieses Upgrade und heute ist der große Tag. Das Projektteam und eine Trainerin sollen die verbesserten Features vorstellen und sicherstellen, dass die wichtigsten Benutzer der Software vom neuen Release überzeugt sind.

Die Trainerin hat den Vortrag auf der Grundlage eines Leitfadens und eines Workflows zu einem Prozessablauf, der vor einigen Jahren erarbeitet wurde, vorbereitet. Sie erklärt begeistert, wie der erste Schritt des Prozesses durch die neuen Features verbessert werden konnte. Zu diesem Zeitpunkt geht ein Raunen durch den Saal – denn dies spiegelt nicht wirklich den Arbeitsablauf der anwesenden Mitarbeiter wider.

Einige Prozessschritte weiter fängt eine intensive Debatte an. Obwohl jeder Teilnehmer nahezu die gleichen Schritte ausführt, haben alle verschiedene Ansätze und Vorstellungen über die beste Vorgehensweise, um das verfolgte Ziel zu erreichen. Nur unerfahrene Benutzer halten sich an den vorgegebenen Prozessablauf. Es wird auch schnell klar, dass der beschriebene Prozessablauf nicht mehr der Realität entspricht: einige der Schritte wurden bereits vor längerer Zeit entweder automatisiert oder ausgelagert und es fehlen andere Aufgaben, die erst kürzlich relevant geworden sind.

Natürlich hat es Vorteile, wenn jeder Beteiligte seiner Kreativität Ausdruck verleiht und nach Möglichkeiten sucht, um das Ziel möglichst effizient zu erreichen. Aber es hat auch einige Nachteile, auf die wir später eingehen werden.

2. Wozu sich mit Prozessen beschäftigen? – Teil 2

Warum ist es so wichtig, dass das Wissen um einen Prozessablauf nicht nur in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter gespeichert, sondern auch dokumentiert ist, so dass es auffindbar und zugänglich ist?

Lassen Sie uns einen Zeitsprung in die Zukunft machen. Es ist ein Jahr seit der Inbetriebnahme der neuen Software vergangen. Während der Softwarepräsentation hat das Projektteam viel Potential zur Verbesserung der Prozesse erkannt und dementsprechend angefangen, die wichtigsten und zeitintensivsten Tasks auszuwerten und zu überarbeiten. Der Prozess, der sich mit dem Auslaufen eines Produktes befasst, wurde als erster in Angriff genommen. Teil dieses Prozesses war es, die Waren, die aus dem Sortiment genommen werden sollten mit einer Kontaktperson aus dem Lagerhaus zu überprüfen. Da dies vom Team als überflüssig erachtet wurde, weil alle relevanten Stammdaten zwischen dem ERP-System und dem Lagerverwaltungssystem synchronisiert wurden, beschlossen sie, diesen Schritt zu überspringen, um Abhängigkeiten und unnötige Verzögerungen zu vermeiden.

Jetzt, am Ende einer Saison, sollen die Angebote der Firma durch neue ersetzt werden. Teil dieser Prozessabwicklung ist die Lieferung all dieser Waren an die Lagerhäuser. Wie bei den meisten modernen Verteilerzentren, entscheidet ein Computersystem darüber, wo bestimmte Produkte gelagert werden, wie Pakete zusammengestellt und versandt werden und was im Falle einer Retoure geschieht. Es gibt eine Reihe von Produkten, die von den Produktmanagern im Vorjahr für dieselbe Saison bereits gekauft wurden und nach der Saison aus dem Sortiment genommen wurden. Während dieser Auslaufphase hatte der Produktmanager beschlossen, die verbleibenden Bestände der Ware, sowie potentielle Retouren an die Outlet-Firmen in Osteuropa zu versenden. Leider wurde diese Einstellung nicht aus dem Lagerverwaltungssystem entfernt, so dass die gesamte Neulieferung dieser Waren den Outlet-Firmen gesendet und zu extrem niedrigen Preisen verkauft wurde!

Als das Projektteam versuchte, die Ursache für dieses Fehlverhalten zu finden, erkannte es, dass dies auf eine Lücke im System zurückzuführen war, die schon lange bestand und dass gerade die Kontaktperson aus dem Lagerhaus, die nochmal alles überprüfen sollte und durch die Prozessoptimierung nicht mehr einbezogen wurde, eben diese Lücke geschlossen hatte. Die Kontaktperson hatte eine Liste der Outlet-Items geführt und die Weiterleitung der neu zu liefernden Waren verhindert.

3. Die Vorteile eines Prozesses

Wie können solche Situationen vermieden werden? Zunächst einmal ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie genug Zeit und Ressourcen zur Verfügung haben, um bestehende Prozesse in Ihrer Firma zu untersuchen. Reverse engineering bei der Prozessmodellierung ist zeitaufwendig, da man sicherstellen muss, dass alle unterschiedlichen Schritte und Aufgaben der Mitarbeiter auch erfasst werden – sowie all die verschiedenen Arten, wie diese ausgeführt werden! Eine einfachere Lösung wäre es, ein proaktives Redesign der Prozesse vorzunehmen, am besten gepaart mit der Implementierung eines PIM oder MDM Systems oder eines anderen Projektes, das umfassende Änderungen der Prozesse mit sich bringt.  Externe Partner ermöglichen Ihnen, von Best Practice Verfahren für Ihren Wirtschaftssektor (oder von anderen Bereichen, die ähnliche Probleme hatten) zu profitieren. Sie werden Ihnen helfen, Fallen wie die “Korrektur für Outlet Produkte” zu vermeiden, da die Transparenz während der Design-Phase dafür sorgen wird, dass solche Lücken frühzeitig erkannt werden.

Die Dokumentation Ihrer Prozesse ist mindestens genauso wichtig wie ein Bewusstsein für die Komplexität des Prozessdesigns. Sie werden eine interne Wissensdatenbank aufbauen müssen, die leicht zu bedienen und problemlos zu aktualisieren ist. Bauen Sie eine Prozesslandschaft auf, die alle Rollen, Abhängigkeiten, Aufgaben und wie diese ausgeführt werden sollen, widerspiegelt. Vor allem Letzteres ist wichtig, da, wie wir im ersten Teil unseres Beispiels gesehen haben, es größere Unterschiede geben kann, wie eine Aufgabe ausgeführt wird, selbst wenn das Ergebnis dasselbe ist. Dadurch ergeben sich gravierende Qualitätsunterschiede, unnötige Verzögerungen und sogar Sackgassen. Und durch geeignete Prozesslandschaften und Leitfäden, um diese Schritte auszuführen, werden es neue Mitarbeiter wesentlich leichter haben sich einzuarbeiten.

 

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