5 Questions with Stefan Wess
Welche Auswirkungen hat die digitale Transformation auf Ihre Kunden?
Die digitale Transformation zieht organisatorische, strukturelle und technologische Veränderungen nach sich und bedeutet ein Paradigmenwechsel für die Unternehmen. Um im globalen Wettbewerb bestehen zu können, müssen sie ihr Geschäft auf das sogenannte „Service 4.0“ ausrichten und dabei ihre Kunden noch stärker in den Fokus rücken. Für eine höhere Kundenbindung wird künftig der Service als eigenes Produkt im Mittelpunkt stehen, der zusätzlichen Mehrwert bietet.
Welche Voraussetzungen gibt es für Unternehmen, die sich digitalisieren möchten?
Wer auch in Zukunft beste Services anbieten will, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, sollte den digitalen Wissenstransfer vorantreiben und Servicedatenbanken kontinuierlich ausbauen. Digitalisiertes Know-how lässt sich in unterschiedlicher Form „as-a-Service“ bereitstellen, zum Beispiel für Kunden oder Partner in Self-Service-Portalen. Gerade die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass der Kundenservice durch die massiven Reise- und Zutrittsbeschränkungen sowie einem erhöhten Aufkommen an Serviceanfragen, Wartungseinsätze und Instandhaltung auch remote eine hohe professionelle Qualität besitzen muss, um die Kunden zufriedenzustellen. Daher geht mittel- und langfristig kein Weg an KI-basierten und datengetriebenen Services vorbei.
Was sind die drei größten Vorteile, die ein Unternehmen mit Einführung einer zentralen Informationsquelle erhält?
Die zentrale und kontextbezogene Bereitstellung von Produkt- & Servicewissen mithilfe künstlicher Intelligenz ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Service. Daher braucht man im Kundendienst ganzheitliche SaaS-Lösungen für Digitalisierung und Effizienzsteigerung. Eine ganzheitliche Lösung macht Informationen zentral und sofort nutzbar, um Servicefälle schneller abzuschließen, Prozesskosten zu senken und die Servicequalität zu steigern. Der unmittelbare Benefit ist, dass Servicemitarbeiter sofort mehr Zeit zur Verfügung haben, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: einen perfekten Kundenservice zu liefern.
Was sind die entscheidenden Trends im Bereich Datenmanagement?
Der nächste große Trend wird die Kombination von datengetriebener und wissensbasierter KI sein, insbesondere durch den Einsatz von Knowledge Graphen. Diese ermöglichen die intelligente und nachvollziehbare Vernetzung von Produkt- mit Serviceinformation.
Zukünftig werden Wissensbereitstellung und Datenanalyse durch All-in-One-Lösungen den gesamten Prozess der Wertschöpfungskette und des Produktlebenszyklus begleiten und unterstützen. Angefangen beim Produktdesign, über die Produktion, bis hin zu Installation und Service.
Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die ein Smart Information Management Projekt planen?
Auf dem Weg zum digitalen Kundenservice steht kurz- und mittelfristig der aktuelle Arbeitsdruck im operativen Tagesgeschäft im Vordergrund. Den gilt es dauerhaft zu senken, um mehr Spielraum zu haben. Langfristige Ziele sind eine höhere Kundenbindung und Wettbewerbsdifferenzierung, um das Unternehmenswachstum zu sichern. Und natürlich will der Service auch auf die übergeordnete Unternehmensstrategie einzahlen.
Um all diese Ziele zu erreichen, muss man schon heute die Grundlagen schaffen: Das Fundament ist enorm wichtig und liegt gerade im Service bei der Prozesseffizienz. Dazu werden Wissen und Kontext benötigt, und das schnell und zuverlässig. Das ist ein klares Servicethema, um das sich niemand anderes kümmern wird.